こんにちは。
さくら人材コンサルティング株式会社の伊藤明美です。

近年、「カスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）」
という言葉を耳にする機会が増えました。

ニュースやSNSでも、店員への暴言、土下座の強要、
コールセンターでの罵倒などが取り上げられ、
社会問題として注目されています。

カスハラは単なる「接客トラブル」ではありません。
放置すれば、従業員のメンタルヘルスを損ない、
企業の社会的信用を失墜させ、最悪の場合「訴訟リスク」に
発展する重大な経営課題です。

1. なぜ今、カスハラが問題になっているのか

背景には、コロナ禍以降の社会不安、デジタル化の進展、
そして“お客様は神様”という古い価値観の残存があります。

消費者がSNSで企業を簡単に批判できるようになったことで、
一部の顧客が「自分の要求は絶対に通る」と誤解し、
過剰な要求や攻撃的な態度を取るケースが増えています。

また、働き手不足により接客現場の負担は増加。

「理不尽な顧客対応」＋「人員不足」＋「社内の支援不足」
という三重苦が、現場のストレスを限界まで押し上げているのです。

2. カスタマーハラスメントとは

厚生労働省はカスハラを次のように定義しています。

「顧客や取引先などからの暴行、脅迫、威圧的な言動、
過度な要求、長時間の拘束などにより、
労働者の就業環境が害されること」

つまり、暴力や暴言だけでなく、長時間の電話や執拗なクレーム、
SNS上での誹謗中傷などもカスハラに含まれます。

カスハラの主な類型は以下の通りです。

• 暴言・脅迫（怒鳴る、人格否定をする）
• 暴力行為（物を投げる、机を叩く）
• 過剰・不当な要求（無償対応、土下座要求など）
• 長時間拘束（何時間も電話で文句を言う）
• セクシュアルハラスメント（容姿や年齢への言及）
• SNS等による誹謗中傷・晒し行為

3. 増加するカスハラ被害の実態

厚生労働省の調査（2023年度）では、
**約7割の企業が「カスハラの被害を経験した」**
と回答しています。

特に多い業種は以下の通りです。

• 小売・飲食業
• 医療・介護
• コールセンター・サービス業
• 交通・運輸

また、ピースマインド社の調査によれば、
カスハラによる企業損失は年間約2,730億円にのぼると推計されています。

これは離職や休職、訴訟対応などの「見えないコスト」を含む金額です。

つまりカスハラは、従業員の心身だけでなく、
企業の財務にも深刻な影響を与える問題なのです。

4. カスハラが企業にもたらす法的リスク

企業は「労働契約法第5条（安全配慮義務）」に基づき、
従業員が安全・健康に働ける職場環境を提供する義務を負っています。

労働契約法第5条：
「使用者は、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ
労働できるよう必要な配慮をしなければならない」

この義務を怠ると、「安全配慮義務違反」として
損害賠償責任を問われることがあります。

特に次のような対応が見られると、
企業側の責任が追及される可能性が高まります。

• 顧客の暴言・暴力に対して会社が何もしなかった
• 相談しても「接客だから仕方ない」と片づけた
• 明らかに理不尽なクレームを一人で対応させた
• 記録も残さず、再発防止策を講じなかった

このような状況が続けば、企業は「従業員を守らなかった」
として訴えられるリスクがあるのです。

5. 裁判事例に学ぶ ― 安全配慮義務違反が認められたケース

実際に、東京地裁平成25年2月19日の判決では、
患者からの暴言や暴力を受け続けた看護師がうつ病を発症。

病院の対応が不十分だったとして「安全配慮義務違反」が認められ、
損害賠償が命じられました。

この判例は医療現場に限らず、接客・販売・コールセンターなど、
「顧客対応を伴うすべての職種」に共通する教訓といえます。

また、近年ではコールセンター職員が顧客の暴言により
退職を余儀なくされた事例や、

飲食店スタッフがSNSで晒されたケースもあり、
社会的注目が高まっています。

6. カスハラを放置することで失うもの

企業がカスハラを放置した場合、
単に法的責任を問われるだけではありません。

• 従業員の離職・採用コスト増
• 職場のモチベーション低下
• 生産性の低下
• 企業ブランドの毀損
• SNS炎上による reputational risk（評判リスク）

「お客様の言いなり」になることが“顧客満足”ではありません。
むしろ、従業員が安心して働ける環境があるからこそ、
真に誠実な顧客対応が実現するのです。

7. カスハラ対策の４つの柱

カスハラ対策は一過性のキャンペーンではなく、
組織的な仕組みづくりが必要です。

具体的には次の４つの柱が基本です。

① カスハラ対応方針の明文化と周知
「顧客による不当な言動は許さない」という
明確なメッセージを経営トップが発信すること。

社内規程や就業規則に明記し、
社内研修で繰り返し伝えることが大切です。

② 現場での対応マニュアル整備
どのような行為がカスハラに該当し、
どう対応すべきかを具体的に示すマニュアルを用意します。

「対応を打ち切る判断基準」や
「上司へのエスカレーション手順」も明確に。

③ クレーム対応研修の実施
現場社員が自信を持って対応できるよう、
心理的スキルや伝え方をトレーニング。

「怒りの感情を鎮める言葉」「境界線の引き方」
「感情労働のセルフケア」などを扱うと効果的です。

④ 相談窓口と記録体制の整備
記録がないと、後で「言った・言わない」になります。

被害報告の仕組みを整備し、
エビデンスを残すことが再発防止にもつながります。

8. 現場でできる実践的な工夫

• クレーム対応は一人で抱え込ませない
• 暴言・脅迫は「録音・記録」を徹底
• 相談しやすい雰囲気づくり
• 感情の切り替え訓練（アンガーマネジメント）
• メンタルサポート（EAPなど外部機関活用）

特に、上司が「大変だったね」と一言かけるだけで、
現場の安心感は大きく変わります。

心理的安全性を高めることが、
ハラスメントの予防にも直結します。

9. 経営層・管理職が果たすべき役割

経営層は、“顧客中心”と“従業員保護”の
バランスを取る責任があります。

「顧客満足」だけを追求する時代は終わりました。
これからは「従業員満足なくして顧客満足なし」です。

管理職は、現場の声を吸い上げ、
早期に対応する役割を担います。

放置すれば「黙認」とみなされることもあり、
リーダーとしての姿勢が問われます。

10. 心理学から見るカスハラの背景

心理学的に見ると、カスハラをする人の多くは
「自分が被害者である」という認知バイアスを持っています。

「自分は正しい」「相手が悪い」と思い込み、攻撃的な態度に出る。

これは“アンガー・トライアングル”（怒りの三角形）
と呼ばれる構造の典型です。

一方で、対応する従業員側は“感情労働”により
ストレスを抱えやすい。

感情を抑え続けると、燃え尽き症候群や
うつ状態につながることもあります。

したがって、心理的安全性を高める職場づくりは、
メンタルヘルス対策と表裏一体なのです。

11. コンプライアンスの視点から

2022年に厚労省が策定した
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、
企業が取るべき基本方針を示しています。

この中では、「従業員の人権を守ることは企業の社会的責任である」
と明記されています。

つまり、カスハラ対策は
**“法令遵守”の枠を超えた経営課題**。

ESG経営や人的資本経営の文脈でも、
従業員の安全と尊厳を守る姿勢が問われる時代です。

12. まとめ ― 対策はコストではなく「信頼への投資」

カスハラを「接客の一部」として放置してきた時代は終わりました。

従業員を守る体制がなければ、
「企業が責任を果たさなかった」として訴えられる時代です。

カスハラ対策は、

• 従業員の定着率を高め
• 顧客との信頼関係を強化し
• 企業ブランドを守る

という、“三方よし”の経営戦略です。

「守られている」と感じられる職場ほど、
人は誇りをもって働けます。

対策はコストではなく、“信頼への投資”です。