こんにちは。
さくら人材コンサルティング株式会社の伊藤明美です。

最近、企業のご担当者や現場責任者から
「特定のスタッフばかりがカスハラに遭う」
といったご相談を受けることがあります。

実際、カスハラの被害に遭いやすい傾向のある方がいらっしゃいます。

どんな人がターゲットにされやすいのか？
その背景にはどんな心理があるのか？

心理学の観点も交えながらご紹介します。

１．女性のみで接客を行っている場合
女性ばかりの職場では「舐められる」「力で押せる」といった
偏った思い込みを持った顧客が理不尽な要求をしてくる傾向があります。

特に、男性顧客が相手になる場合、性別による上下意識や
無意識のジェンダーバイアスが影響していることもあります。

２．おとなしい・断れないタイプの人
性格的に控えめだったり、相手の要望を否定するのが苦手な人は
クレーマーにとって「言いやすい存在」に映ります。

声を荒げられても反論せず、謝り続ける姿勢が
逆に攻撃しても大丈夫な相手と見なされることもあります。

３．ワンオペで対応している時
1人きりで対応していると、他のスタッフに助けを求めにくく、
顧客も「この人しかいない」と思い込み、過剰な要求を突きつけがちです。

物理的に逃げ場がないため、精神的にも追い詰められやすくなります。

カスハラをする人の多くは「自分が上」「店員は下」といった
上下意識を無意識に持っていることがあります。

そしてその相手が、自分に逆らわなさそう、反撃してこなさそうだと
判断すると、攻撃を強めていくのです。

これは心理学でいう「攻撃の置き換え理論」にも通じます。
本来ぶつけられない怒りを、抵抗しなさそうな人に向けているのです。

対策として企業や管理職ができることは

１．一人にさせない仕組みをつくる
特にクレーム対応時には、複数人で対応する、
あるいは管理職が同席することで、抑止効果が生まれます。

２．断る力を育てる研修を実施する
現場スタッフが「毅然とした対応」ができるよう
ロールプレイや心理的スキルを高める研修を
取り入れることが有効です。

３．被害者を責めない文化をつくる
クレームを受けたスタッフに「もっと上手にやっていれば」
などと指摘するのではなく、組織全体で守る姿勢を示すことが大切です。

カスハラは、個人の問題ではなく「構造的な問題」です。
ターゲットになりやすい人には共通点がありますが

その背景には社会的なジェンダー観や、組織内のサポート体制の
不備があることも少なくありません。

「おとなしい人だから」「女性だから」
「一人だったから」

と自己責任にせず、組織としての対応を考えていくことが
安心して働ける職場づくりの第一歩です。