こんにちは。
さくら人材コンサルティング株式会社の伊藤明美です。

近年、カスタマー・ハラスメントについて
話題になることが多いですね。

カスタマー・ハラスメントは
単なる接客トラブルではなく

企業の経営リスクにもなり得る重大な問題です。

最近では「会社が守ってくれなかった」として
被害にあった従業員が企業に対して
損害賠償を請求するケースも出てきています。

企業は労働契約法第5条に基づき
従業員が安全・健康に働ける職場環境を提供する義務
（＝安全配慮義務）を負っています。

ところが、以下のようなケースでは
その義務を果たしていないと判断される可能性があります。

・客からの暴言・暴力に対して会社が何もしなかった
・従業員が相談しても「接客だから仕方ない」で済まされた
・明らかに理不尽なクレーム対応を一人で押し付けられた

このような状態が続き、従業員がうつ病などの
精神疾患を発症した場合、

企業に対して「安全配慮義務違反による損害賠償」が
請求される可能性があるのです。

東京地裁平成25年2月19日の判決では
患者からの暴言や暴力を受け続けた看護師が
うつ病を発症。

病院側の対応が不十分だったとして
「安全配慮義務違反」が認められ
損害賠償が命じられました。

これは医療現場の話ですが
接客・販売・コールセンターなど
顧客対応が日常的な業務すべてに関係する判例といえます。

以下のような対策を講じることで
従業員のメンタルヘルスを守ると同時に
法的リスクの回避にも繋がります。

①カスハラ対応方針の明文化と周知
➁現場での対応マニュアル整備
③クレーム対応研修の実施
➃相談窓口と記録体制の整備

カスタマー・ハラスメントは
「顧客対応だから仕方ない」と
放置していい時代ではありません。

従業員を守る体制がなければ
「企業が責任を果たさなかった」として
訴えられる側になる可能性があります。

「守られている」と感じられる職場環境こそが
従業員の定着・安心・パフォーマンス向上にもつながります。
対策はコストではなく”信頼への投資”です。