こんにちは。
さくら人材コンサルティング株式会社の
伊藤明美です。

今年の4月に東京都で
全国初のカスハラ条例が施行されます。

既に「カスタマーハラスメント」という言葉も
浸透しつつありますね。

実際に多くの企業や店舗などで
カスハラに関する対応について

「私たちはカスハラに毅然と対応していきます」と
ＨＰなどで公表しているところも
増えてきました。

実際に、こんな事例がありました。

ある有名なゴルフ場で

利用者が、
「混雑していてなかなか予約が取れないこと」
に対して執拗なクレームを入れました。

「何故、予約が取れないんだ」
「何とかしろ」
「おかしいだろ」

というようなことを
事務員に怒鳴りつけたとのこと。

それはそれは事務員が恐怖を覚えるような
言い方だったそうです。

それに対しゴルフ場は

「このお客様の対応は度を越えている。
これはカスタマーハラスメントにあたる」

との判断を下し

その会員の方の会員権を
はく奪としました。

その会員の方は納得がいかず
現在、民事裁判を起こそうとしています。

この会員の方は
現在はリタイアされていますが、
かつては社会でもそれなりの立場にいた方でした。
年齢は70代後半の方でした。

まさに、「パワハラ世代」「お客様は神様」
の環境で育ってきた方でした。

ここまで大事になるとは
思っていなかったでしょう。

このことは、
ゴルフ場の他の会員の方にも
大きな影響を与えています。

ある会員の方は

「僕も割と思い通りにならないと
すぐに文句を言ってしまうのだけれど
これからは気を付けないと」

と仰っていました。

きっと同じように
クレームを入れる方は居なくなるでしょう。

カスハラに遭った従業員の約90％が
何らかのストレスやトラウマを
感じると報告されています。

特に、暴言や怒声などの被害が多く、
これが従業員のメンタルヘルスに
深刻な影響を与えることが明らかになっています。

カスハラの影響は大きく、
企業や組織としての対策が求められています。

例えば、相談窓口の設置や管理職への対応研修
顧客への適切な対応方針の策定などが重要です。

従業員を守るためにも
カスハラ対策はしっかりとしていきたいですね。